Shopee卖家必备-最全面的订单售后处理方法
刚开始做Shopee的时候,你是不是被Shopee的售后订单之多吓到了,本来就是客单价低靠走量获取利润的平台。偏偏还有那么多COD(货到付款)订单,售后订单处理不好,十分影响店铺的运营。
尤其是临近圣诞节,很多买家沉迷过节,售后率会显著升高,今日就来说说Shopee售后服务该怎么做?我们将Shopee的售后分为三种:
一、产品有问题需要联系卖家处理
客户收到产品有问题一般会有三种处理方式:
1、不联系卖家,也不申请退款,直接给差评;
这种差评很多卖家会忽略,因为实在太难以察觉,所以需要我们定期查看店铺的评价,在“商店”—“商店评价”里找到差评,复制“用户名称”或者“订单编号”,再主动联系卖家,解决问题(低价产品可以直接退款,贵的可以弥补部分金额,或者免费补发产品),让买家修改为好评。
每位买家只有一次修改评价的机会,千万要珍惜。如果软硬兼施都无法更改差评,该产品出单很少的话,建议删除链接,重新上架;如果是热卖品的话,就好好回复差评,尽量表现自己是一个负责的卖家,但是买家过于执着差评,不愿意协商处理。
2、不联系卖家,直接申请退款;
对于直接申请退款的买家,可以视情况选择接受或拒绝,拒绝的时候一定要举证详实,比如客户说少发货这种,一定要充分提供产品重量,以及平台收的运费,以此证明没有少发货。关于衣服尺码有争议的,也尽量在详情页里标注的大小差异标出来,一定要举证详实,大部分还是能申诉成功的。
3、联系卖家,要求解决问题。
这类买家比较常见,也是最好解决的。一般是产品问题就退款或者补偿金额,多件产品也可以申请单独产品的退款。这种买家一般售后不错的话,会给好评,还可以变成老客户。
二、退款需要联系当地客服解决
有些售后跟客户协商不清楚,需要当地客服介入的,可以根据下图的站点,把联系方式告知客户,让客户直接联系,可以更快解决问题。
三、物流问题需要联系当地物流商
物流售后是遇到最多的问题,如何让买家能够知道物流动向以及成功签收至关重要。很多客户会在商品运输途中,询问订单的物流动向,一般后台会显示部分信息,但是物流信息不够准确,如果想要掌握准确的物流动向,就需要按照下图的物流站点查询。
让买家自行查询物流动向时需要注意话术,表达清楚物流派送到当地的具体情况买家自行查询会更加快速高效,还能减少派送失败率。千万不能让买家感觉你在推卸责任,从而影响买家消费体验。
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