FNAC运营操作指南(干货)

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FNAC运营操作指南(干货)

有的卖家说单做不完,有的卖家又说没有单,这是为什么呢?最关键的一点就是店铺运营上面有差别

 

一、店铺运营质量考核指标

 

确保店铺的质量考核指标符合平台的要求,这些指标均对客户可见。通过保证并维持成功的数据指标,将可以使业务长久受益。

如果您的运营质量考核指标低于最低要求标准(绿色部分), 在店铺被关闭前您将有两周的时间接受警告调整。

注意:为防止被投诉,强烈建议卖家不要超过5到7 天发货时间。

 

二、NPS绩效指标

 

为了解消费者对服务的满意度,FNAC平台使用净推荐值NPS绩效指标 。每个店铺每周都会产生一个净推荐值,平台通过此指标来监控每个店铺的质量绩效。平台会随机抽取20%的消费者来做质量调查,用以计算此指标。NPS 商家的平均得分需要高于40。

注意:请确保为Fnac的客户提供最优质的服务。如果卖家导致不推荐的客户多余推荐的客户,Fnac管理层有权终止双方合作协议。

 

三、常见发货问题

 

1.预计到货时间

可以直接在Fnac操作后台填写预计到货时间,此时间会在网站产品价格下显示。

注意:请填写真实的包裹平均到货时间 : 即商家确认订单到最终客户收到产品之间的时间。提醒,商家有义务在48小时之内对订单作出处理。

2.平台商家发货国家

开店会根据商家提供的信息设置发货国,随时可以修改

3.店铺产品描述

每个产品都有一个详细的产品描述,此描述就产品向客户给出详细的描述 ,保修期,产品状态精确描述 (翻新.二手.新产品等),发货方式,任何其他可以帮助您避免收到投诉的信息。

4.物流包裹跟踪码

应该或者需要对每个订单生成一个有效的包裹跟踪号码并在产品发货的时候填写正确的承运人,安全起见,请在订单上添加此跟踪号码。如果你找不到你的承运人,请联系您的Fnac客户经理以便他将信息填写在你的系统内。

5.中国卖家仓储合作

推荐欧洲发货仓储合作伙伴来减少您的发货延误, 如果您从中国境内发货,请保证您的快运服务能在21天之内将货物发送到客户手中。

 

四、店铺售后服务管理

 

1.客服反应灵活性

商家有义务在48小时内回答客户的留言,有义务尽快解决客户的投诉。反应最快最好的方法是使用API消息。

2.用户投诉退款

商家有8天时间来为客户投诉找到一个合理的解决方案。随后,不论产品在哪里,Fnac公司都会退还订单付款。

注意:根据法律,所有新产品均有2年保修期,如果您注明保修期为1年,那么在产生投诉的时候,您的任何要求均会被驳回。语言:您需要和客户进行法语沟通,您需要使用礼貌,专业和态度良好的语言及表述。

3.店铺退货条件

店铺的退货条件可以提高客户满意度增加您的销售额。商家需要提供一个位于法国,英国,德国,意大利或者西班牙的退货地址。

4.平台退货规则

买方从收货起14天内可以要求退货,买方无需提供退货动机也无需承担任何经济赔偿。产品可以被使用和打开。

注意:如果卖家在收到任何形式的警告后15天内没有履行其义务,Fnac管理层可以终止此合作协议。如果此行为重复,合作协议将立即终止

5.店铺出现假冒产品

商家需承诺仅销售您有权销售的产品。严格禁止在网上商城销售假冒产品。如果出现假冒产品,订单会被立即赔偿,店铺会随即被彻底关闭。欺诈的惩罚措施与上述一致。

6.订单发票

请务必添加订单发票。商家需要在包裹内放入打印的发票并在订单上添加相应信息。发票索求是客户投诉的一个重要原因。

7.添加外部链接

严禁在消息窗口添加任何外部链接。

 

五、避免库存问题

 

4个质量绩效考核指标中的2个都与您是否可以合理地管理您的库存有关

1.更新库存软件

API/Webservices 或者Excel文件:Fnac网上商城为商家提供多种快速有效更新库存的工具。请使用这些工具,如果商家有任何疑问,请及时联系Fnac客户经理寻求帮助。

2.商家预防原则

如果商家有任何疑问,可以将库存调至0,以防止生成商家无法承接的订单。

3.编辑安全规则

强烈推荐指定安全规则,以确保不会推送低水平库存 (尤其当商家同时活跃在许多网上商城时)。可以通过此安全规则规避由于多个平台同时产生订单而引起的订单取消。

 

六、获取Fnac BuyBox 资格

 

如何使商家拥有BuyBox资格:至少需要满足四个标准的要求才有可能获得此资格:

1.Buy Box资格状态 

如果商家不遵守平台的KPI要求,数据将会失去BuyBox资格

2.产品必须为新产品

二手产品不可以拥有常规BuyBox资格

3.商家产品库存

没有库存的话,BuyBox会推送另一个卖家。

4.获取门槛

商家需要至少生成20个订单以有资格竞争获取BuyBox

 

七、禁售假冒侵权产品

 

1.假冒伪劣产品

2.知识产权侵权产品

3.二手,翻新充当新产品销售

:如果商家在平台出售的产品遭到客户以上原因的投诉,平台将彻查订单。若假冒欺诈等行为属实,平台将立即关闭你的店铺,并暂停付款,账户余款将在最后一个客诉,赔偿,等任何售后问题结束后的3个月后打回到卖家收款账户。

Fnac平台针对卖家有严格的店铺绩效考核机制,保持良好的店铺绩效是卖家在Fnac平台上成功的秘诀。

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