敦煌网售后纠纷常见问题解答

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一、发货前买家发起了退款申请，我应该怎么办

情况一：买家单方面不想要货物、下重单、担心海关问题、或未及时提供产品信息等买家原因发起退款协议，建议您在损失不严重的情况下同意买家的退款，避免后续买家拒签货物带来纠纷。

情况二：买家单方面原因发起退款协议，协议原因错误选择为卖家原因，可以在协议期间（7天内）联系买家沟通，请买家帮助修改原因。如果买家只是站内信表示自己责任，实际未对原因进行修改的情况，可以在发起协议退款后的第6天，通过后台客服介入订单提交申请，请求平台介入核实处理。

情况三：货物已提交厂家制作，买家不想要了，您可以拒绝协议，选择“我已备货”，可继续填写发货记录。但还是建议您尽量联系厂家看是否可以暂停制作，然后通过站内信和买家进行沟通，问下买家具体不想要的原因，了解原因根据情况解决。

如果买家执意不需要，建议您可以和买家说明情况，看是否可以些许补偿。并且建议您保留货物，看后期是否有其他买家需要。

注意：协议买卖双方有7天协商时间，超过7天未协议一致，系统将自动退款取消订单，系统自动退款会计算成交不卖。

二、如何避免买家提交未收到货的纠纷？

选择能实时查询货物追踪信息的物流方式并按时发货。订单执行中要杜绝虚假运单号，对于买家来说，长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致买家提起纠纷，所以尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。

与买家保持快速、有效的沟通。对买家出现的不满情绪马上做出回应，与卖家进行友好协商，若是迟迟未收到货物，在承受范围内可以给买家重新发货货物或其他替代方案，同时也需关注买家心里变化，及时调整沟通技巧。

保存有效的发货证据。对于交易过程中有效信息都能够保留下来，如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题。

三、如何避免买家提交货物与描述不符的纠纷？

产品如实描述。产品的图片接近实物，尽量上传在自然光下拍摄的实物图，无盗图、P图的现象，产品属性真实有效，再保持长短描一致的前提下，尽可能保证产品描述详细全面，让买家了解产品真实的属性，展现自己的专业，让买家感受到我们的用心。个性化定制类产品。对于个性定制类的产品，页面展示尽可能详细的展示产品的特性，下单后，积极与买家沟通产品细节，避免双方理解有偏差。发货前，让买家了解成品，得到买家的首肯之后再将货物以最快的方式发出。

积极主动和客户沟通。在买家反馈产品与自己订购的不一致的情况下，一定要积极响应买家的质疑，了解买家反馈的点，核实是否有误会或者没有明确的地方，积极主动的沟通，在可承受范围内，给到买家有效的解决方案，同事调整产品展示页，避免该类情况的发生。