Fnac 卖家KPI考核因素及应对建议

FNAC4个月前更新 FNAC
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Fnac 卖家KPI考核因素及应对建议

做跨境电商弄清楚平台规则很重要,不同的规则运营策略就大不同。

 

一、平台优势

 

据LSA Conso的统计数据,Fnac Darty是法国顾客线上购物的第二大选择,有3600万活跃用户,月均独立访客2000万,产品种类繁多,是高科技产品,家电,家居相关产品的在线销售平台领导者。受益于Fnac Darty的互补性和独特的吸引力,加入Fnac Darty的卖家将有机会覆盖到一半的法国消费者。

 

二、卖家运营质量考核

 

这些考核指标都是对客户可见的,所以要想促成潜在客户的转化,保证并维持成功的数据考核指标非常重要,这将可以使你的业务长久受益。平台主要按照以下几个因素来对卖家进行考核:接单率,客户投诉率,买家评价,卖家主动撤单退款率。此外还需注意,卖家需要在48小时内发货,同样,如果产生订单,也要在48小时内处理。未在48小时内处理的订单将被自动拒绝,假期模式将会被激活。必须在48小时内回复客户信息,以礼貌和专业的方式处理客户纠纷。

 

三、平台店铺口碑

 

为了解客户对服务的满意度,FNAC 使用净推荐值NPS绩效指标。每个店铺每周都会产生一个净推荐值,平台通过此指标来监控每个店铺的质量绩效。通过随机抽取20%的客户来做质量调查,用以计算此指标。你的客户在下订单后将收到满意度调查,以对卖家的服务进行评分。在分析了他们的答复之后,平台将为卖家提供成功的关键以及卖家可以采取哪些措施来改善质量指标。平台的算法会根据卖家的最终出价,发货时间和NPS净推荐值为卖家赢取Buy box资格。

 

四、避免客户投诉

 

为每个产品添加一个详细的产品描述,此描述就产品向客户给出详细的描述,保修期,产品状态精确描述 (翻新.二手.新产品等),发货方式,任何其他可以帮助您避免收到投诉的信息。

在与客户沟通时,正确描述产品(特性.保证.价格.产品状态)和其他服务(送货.售后服务),明确交货时间及细节,产品保证的条款和条件,退货条件。店铺的退货条件可以提高客户满意度,增加您的销售额,根据法律要求,买方从收货起14天内可以要求无理由退货,卖家最好提供欧洲退货地址。另外,最好每天及时更新你的库存,以避免产生缺货。

遵守你的offer的交付日期和客户选择的交付方式。卖家应该或者需要对每个订单生成一个有效的包裹跟踪号码并在产品发货的时候填写正确的承运人,提供准确的发货国家信息.有效的运单号和相关物流公司信息,安全起见,请在订单上添加此跟踪号码。

 

五、正确处理客户投诉

 

1. 客户还未收到产品。根据不同的发货模式进行处理。如果是normal模式,如果已经超过30天,应该给客户处理退款或者重新再发货,如果未超过30天,重新给客户提供确定的交货时间;track mode模式下,注明运单号码和物流公司信息;registered mode下,向客户提供已经发货的证明。

2. 客户表示产品有缺陷。如果是新产品且在购买后的两年内,或者是二手或翻新产品,在购买后的6个月内,按照退款.调换或修理订单的顺序向客户提供退货信息。退货费用由卖方负责。

3. 客户表示收到的产品与购买的不一致。根据客户的要求,提供退货或者更换产品。

4. 客户行使退货的权力。欧盟国家的消费者都享有14天无理由退货的权力。如果是在发货之前,需要与客户确认后取消订单;如果是客户确认收款后的14天内,根据退款信息给客户处理退款,退货费用由客户承担;如果是客户确认收款后的14天之后,退货期限已过,你可以拒绝客户的要求。

5. 订单发货不完整,仅收到部分产品。这种情况下,卖家可以选择提供不同的解决方案给客户,比如,给客户重发漏发的产品,提供退货服务,或者是给客户一定的折扣。

 

六.平台佣金计算

 

1. 佣金首先是根据订单的总金额来计算的,包括运输费用在内。

2. 然后,在这个佣金的基础上,我们再加上20%的VAT,从而计算出佣金总额。

这几个方面做好不仅为你的客户提供保障信息,还可以提升店铺在网站上的知名度和好评

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