被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!

MercadoLibre2个月前更新 MercadoLibre
6,065 0 0
被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!

被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!
  • 收到买家投诉该如何处理?
  • 申请撤销买家投诉的规则;
  • 申请撤销买家投诉的具体操作步骤;
对于美客多卖家来说,店铺声誉(reputation)等级尤为重要。店铺拥有良好的声誉标识(绿色)既可以提高买家下单率,也可以让店铺在平台引流机制中获得更多的优先级。可以说,提高并保持店铺声誉评级是每个卖家的必修课。
我们在往期文章中分享过,影响店铺reputation评级的3个重要指标:
  • 订单投诉率(Complaints)
  • 订单处理时效(Handling time)
  • 卖家订单取消率(Cancelled orders)
这其中,订单处理时效(Handling time)和卖家订单取消率(Cancelled orders)都是靠业产品品质和您的运营能力保持的指标。
但还有一个不可控,可能让您无故躺枪的指标——订单投诉率(Complaints),除了最大可能的做好售前售后服务之外,平台制定了相应的机制帮助您最大限度的减少订单投诉率对于店铺reputation的影响。
您在收到投诉后,其实有机会向平台申请撤销!
如何处理买家投诉?////

How to deal with complaints?

在美客多,并不是收到的每一个投诉都会影响店铺的声誉计算。平台界定了一系列情况,在保护买家权益的同时避免您的店铺声誉被不恰当的投诉所影响。
当收到投诉后,第一步就是处理各种投诉,买家合理的投诉需要及时与买家协商由买家关闭投诉;不合理的投诉将由申请平台介入撤销。
如果您认为这个投诉不是您的过错,则可以对照下文的投诉撤销规则适用情况,符合条件的,可以向平台提出撤销投诉的申请。
CAUTION

为了流畅的进行撤销投诉流程,您不得有任何进行中的投诉(无论与本投诉是否有关)。如果有投诉未完结,我们将需要等待其解决才能了解整个案件。
撤销投诉的规则////

When to request a exclusion?

面对买家五花八门的投诉原因,那哪些情况下无法申请撤销,而哪些情况下可以申请撤销呢?
NO!

无法申请撤销投诉的情况

在以下情况,我们认为该投诉或退货请求是有效的,因此平台无法进行干预或将其撤销。
  • 存在尚未解决的投诉;
  • 产品有缺陷或与所展示出的产品不同;
  • 买家收到的产品少于购买的产品,或者收到的零件数量少于商品详情页所展示的情况;
  • 投诉内容与卖家或产品无关,而是关于平台的情况;
  • 卖家未及时发货或由于缺货导致发货时间太晚,买家发起投诉;
  • 买家投诉这是假冒产品;
  • 如果卖家未在规定的时间内答复买家消息(36小时内)。
如果您收到的投诉在上诉列表中,请自查其原因并改进,以便在以后的运营中提供更好的客户体验。
Tips

如果投诉在声誉评估的期限之外,则不会影响您的店铺。
YES!

可以申请撤销投诉的情况

在某些情况下,卖家会收到不合理的投诉。在以下这些情况中,平台可以进行撤销,店铺声誉可以免受影响。
  • 买家错误地提出了投诉;
  • 买家不承认本次交易;
  • 买家声称未收到产品,但货物状态显示为“已收货” (“delivered”);
  • 买家后悔购买,但商品状况没问题;
  • 买家错误地将投诉作为联系方式;
  • 买家对商品投递延误或平台配送的问题提出投诉,但寄件时间在规定的期限内(适用于所有运输方式);
  • 该投诉与广泛影响着美客多平台的不可抗力因素有关;
  • 该投诉是出于恶意竞争或报复行为;
  • 卖家已在规定的时间内答复买家问题(从买家首次联系起8个工作小时内);
  • 买家希望将其购买的汽摩配件、服装、箱包和鞋子等产品更换为其他尺寸或款式;
  • 涉及未经授权的帐户访问、欺诈性交易或平台错误地进行了干预的情况。
如果您对照上述列表后发现收到的投诉符合上述撤销条件,则可以要求对此进行审核。
如何申请撤销投诉////

Step-by-step torequest an exclusion

申请撤销买家投诉的具体操作步骤如下:
#1

■登录卖家后台,点击账号右上角的问号图标;

被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!
#2

■点击【Reputation and Complaints】 > 【Request a complaint exclusion review】,系统会跳转到您的投诉订单页面;

被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!
#3

■根据页面提示,找到您要申请撤销投诉的订单,点击右侧“更多”图标,选择【I need help】;

被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!
#4

■系统会跳转到申请撤销投诉的窗口,点击【Request the view of complaint】;

被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!
#5

■ 您可以选择“在线客服”或“邮件沟通”,选定之后点击【Send】;

被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!
#6

■我们会分析您的情况并根据投诉撤销标准决定是否删除该投诉,若出现以下页面,则表示您的申请已提交成功。

被投诉还能豁免?美客多店铺Reputation保绿指南来啦!
CAUTION

★ 如果您遇到的情况有以上未列出的案例,也可以向客服代表申请审核,以确定是否可以撤销投诉。
★如果您收到的卖家投诉已经过了reputation计算周期,则无需申请撤销投诉。
© 版权声明

相关文章

暂无评论

暂无评论...