在线客服来了!Jumia微信公众号后台开通“RAC”功能

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在线客服来了!Jumia微信公众号后台开通“RAC”功能
在入驻Jumia之后,卖家可能会在运营过程中遇到很多问题,而且有些问题不知道该怎么去解决,也不知道在哪里可以与Jumia官方进行沟通。

为了更好的赋能Jumia广大国际卖家,此次Jumia升级了服务,在官方公众号后台推出“RAC”功能,且该功能正在试运营中。通过这一功能,各位卖家咨询相关问题将会变得更加方便与快捷。

那么,什么是“RAC”功能?在公众号后台又该怎么使用此功能?关于此功能又有什么需要注意和了解的?以下内容,我们将为大家进行详细讲解。

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注:以尼日利亚站点为例

RAC为“Raise A Claim”的简称,是Jumia为卖家设置的申诉渠道。如上图所示,RAC的入口位于Seller Center(卖家中心)后台的左上角处。

卖家若在运营店铺中遇到任何问题,都可以在Seller Center(卖家中心)通过Raise A Claim去寻求相应的帮助。

特别注意:店铺入驻与激活、选品、活动提报等相关问题,均不属于RAC处理的范围,这些问题请通过商户群进行咨询。

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如上图所示,当您成功RAC后,您的邮箱会收到一封系统自动发送的邮件,邮件里会有一串8位数的数字,该串数字即是Case ID或Claim ID,是您日后追踪客诉的唯一的编号。

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Jumia官方公众号“Jumia非洲跨境电商”的“RAC”功能,目前正在试运营中,而且是以“在线客服”的形式帮卖家处理相关问题。

该功能解的问题为:申请店铺重新上线;取消DOL/PSOL限制;因特殊原因(IT问题、疫情)申请取消/延期订单;包裹派送24小时后未扫描;包裹被仓库扫描却一直显示RTS(Ready To Ship待发货)状态;加入商户群。

对于“申请店铺重新上线”,相关情况的解答如下图所示:

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对于“取消DOL/PSOL限制”,需要说明的是:

DOL:Daily Order Limit,即店铺每天可以接收的订单上限。

PSOL:Pending To Shipped Order Limit,即每天Pending+Ready To Ship的订单的总数。

新入驻的卖家DOL=5,PSOL=10,当Shipped的订单数量大于5个,平台会自动解除DOL与PSOL。

在大促期间,部分店铺(CR、QRR、ACR)表现不够理想的,平台也会对其进行DOL、PSOL限制。大促之后,卖家可以申请解除限制,平台收到Case后进行核查,如若符合要求,平台会对相应的限制进行调整或者解除。

对于“因特殊原因(IT问题、疫情)申请取消/延期订单”,相关案例如下。

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这是一个因为IT问题申请取消订单的Case,平台收到Case后进行核查,符合要求的会进行“non-oos”取消。

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这是一个因为疫情申请延期的Case,平台收到Case后进行核查,符合要求的会进行延期,最多只能延期3天。

那么,如何在Jumia官方公众号使用“RAC”功能呢?方法如下:

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首先,需要进入Jumia官方公众号“Jumia非洲跨境电商”的后台,然后在红框标识处的“对话框”输入:店铺名称+国家+您的问题+相关截图,工作人员会在当天内回复处理进度。

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在卖家遇到的问题中,其中还有一部分需要Jumia海外部门协助,且只能通过网页RAC,并用中英文提交申诉。

这些问题为:产品不在线问题;回款问题;FBJ产品入仓问题、RTV等海外仓相关问题;GVC问题;IT问题以及产生的各种报错;假冒侵权相关问题以及品牌申请;补贴等相关问题。

在处理这些问题时,相关注意事项如下。

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下图为提交问题案例。

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希望借助这篇文章,可以帮助各位卖家朋友们更有效地解决自己的问题,Jumia团队也将全力满足各位卖家的服务需求。

再次说明,进行RAC时,请大家一定要根据问题选择对应的渠道,并等待回复,不要在同一渠道重复RAC,或者不同渠道重复RAC。重复的RAC会造成申诉阻塞,无法及时为您解决问题。

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