wayfair客诉和退货的基础解读,打败隐藏“吞金兽”

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Wayfair今日小课堂

首先, No Panic!这只是一篇关于客诉和退货的基础解读。一句话来总结一下:降低客诉/退货率可以提升消费者满意度!避免掉的相关费用的产生可以给卖家直接带来销售和利润的提升!

为什么要降低客诉和退货?

又可以怎么做到?赶快跟着下文寻找答案吧!

01提高零售价格竞争力

除了产品成本,运费,毛利这些大头外,产品客诉率和退货率的表现也将对前台零售价构成直接影响。

大家看下面这个截图的示例,9美金的incidence factors可不能忽视,这些费用足足占据了前台零售价格的大概11%!所以,降低客诉和退货率将会大大提升产品在Wayfair平台的竞争力。

签署过最新DDA的卖家应该还记得,DDA只覆盖两类问题:运输途中产生的破损和偶发的产品质量问题。其他问题比如补发配件、产品信息提供不完整或者产品在运输途中丢失都不在DDA赔付范围内,因此这些成本多多少少都会最终反映在零售价格上,慢慢使零售价格失去市场竞争力。

wayfair客诉和退货的基础解读,打败隐藏“吞金兽”

(图示价格构成仅供参考)

02保住曝光和排名不掉队

Wayfair针对高客诉率和高退货率的产品制定了4个级别的处理措施,分别是:

Level0:警告提示

Level1:被移除SRB/促销

Level2:暂停向CG补货

Level3: 销售暂停。

同时,从Level1-Level3,  前台曝光都会被不同程度影响到。在这里要敲黑板,当某款产品多次被上榜,不管是Level1还是Level3, 那么这款产品很有可能面临被永久下架的风险。

常见问题

Q:Level3产品被下架后多久可以恢复上架?

A:CID里面填的改进计划开始生效后的大概2个工作日。请注意填写真实有效的改进计划和生效时间。

Q:产品被降权后多久流量曝光可以恢复到之前水平?

A:大概3个月,时间比较长的原因是解决某款产品的大部分售后客诉问题通常要至少1-2月不等时间。

Q:降权动作在Wayfair哪些市场生效?

A:目前是从美国,wayfair.com从23年3月开始,在23年后期,加拿大和欧洲市场也将落地。

03Wayfair的资源库

通过Partner Home后台报告,卖家可以轻松查找哪个产品出问题,出现哪类问题;同时大部分报告都提供顾客真实反馈和照片来帮助卖家做正确的诊断。

第1个CID=Customer Incidence Dashboard

这个看板提供了包含过去几年和最近某产品的客诉率,以及同类产品的客诉表现。同时,卖家可以将上面提到的被4个级别抓出来的产品的改进计划填在CID里面。

wayfair客诉和退货的基础解读,打败隐藏“吞金兽”

第2个Buyers Remorse return report

从这里卖家可以看到顾客退货的订单详情。我们发现:很大一部分无理由都是由于商品前台为名字或者照片描述货不对板造成,改善前台listing将会大大降低这部分退货。

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还不赶紧行动起来,打开PartnerHome→ Reporting, 把客诉率和退货率偏高的商品抓出来!

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