更高效的解决Wayfair售后问题,降低客诉率?办法来了!

Wayfair2个月前更新 Wayfair
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这样的对话是不是很熟悉?👇
账号经理

你的产品Incidence Rate比同品类高,不降的话产品销售和排名都会受到很大影响。

我也想帮着解决,可是我的产品有几十个配件,每次通过Wayfair客服和顾客沟通售后问题,好像客服总不能马上说到点子上, 顾客不开心,我也很着急啊。😞

供应商A

现在办法来了:加入WayfairSupplier Transfers项目!想要了解更多关于这个项目,就赶紧往下看吧。

Wayfair Supplier Transfers项目让您和我们共同的顾客通过Partner Home Ticket或者指定邮箱进行直接交流。让卖家有机会用丰富的专业产品知识去有效诊断客诉问题,然后协同Wayfair客服团队一起提供合理解决方案,项目运行到今天,绝大部分卖家的Incident Rate和解决客诉的花费都有不同程度的减少,表现相对较好的卖家可以看到30%-40%的Incidence Rate降低。

接下来我们一起看一下

Supplier Transfers的流程👇

Step 1

顾客可以通过 ‘My account’ 或致电Wayfair客服反馈问题,Wayfair将顾客的问题通过Ticket或者邮件方式传递给卖家,卖家直接在Ticket或者邮件里解答顾客的问题。请注意一点, Wayfair也向顾客要产品破损/补件缺失的图片方便卖家做正确的诊断,但是图片只能通过Partner Home的Ticket发送,目前暂时不支持邮件方式。

更高效的解决Wayfair售后问题,降低客诉率?办法来了!
Step 2

您可以从Partner Home -> Ticket -> Warm Transfers板块找到相关Tickets。

更高效的解决Wayfair售后问题,降低客诉率?办法来了!
Step 3

卖家提供解决方案, 我们建议从低成本的方案开始比如:提供replacement part(s),furniture repair services,或者discount to keep (10-25%)。而不是直接就提供:full unit replacement,refund,或者return。当双方达成一致后,您可以在图片左侧的下拉菜单选择最终将被执行的方案。到此整个客诉ticket的沟通流程就算结束。

*请注意,Wayfair承担您提供的低成本解决方案的折扣费用:当折扣区间在10-25%。高于折扣25%的部分将会需要您自行覆盖。

更高效的解决Wayfair售后问题,降低客诉率?办法来了!
加入前的checklist

 

1.中国卖家建议参加项目

Cold Transfers(Warm Transfers需要接打电话更适合北美本土卖家)

2.时效

必须在48个工作小时小时内回答新客诉的第一个邮件或Ticket。在回复超时的情况下,Wayfair团队会介入,避免延迟回复影响消费者体验;后续沟通也请保证在24个工作小时回复。

3.语言

必须能用英文书面沟通

4.经验

您的客服团队最好有在其他平台上直接对话消费者解决客诉的实际经验

5.保持合规性

您和消费者的沟通必须在Wayfair Partner Home Ticket 或者您提供的指定邮箱里,不能提供其他邮箱/电话或者要求消费者提供邮箱/电话。

常见问题Q&A

Q

参与这个项目收费么?如果我不想用了怎么退出?

A

项目是完全免费的!如果您觉得这个项目无法支持您在Wayfair上的业务发展,随时可以退出,整个退出流程大概是2周。

Q

Supplier Transfers是怎么辅助降低 Incidence Rates的?

A

因为您是产品专家,知道如何精确和提供更具成本效益的解决方案, 比如:有些卖家通过派技术人员上门维修而不是发送给顾客一个整件做替换。

Q

会不会比不参加Suppiler Transfers收到更多的邮件或者Ticket?

A

您不会收到更多邮件,相反的,由于您能马上找到关键问题所在,您可能会花更少的时间在处理Ticket上面。

Q

哪几种类型的问题我需要去处理?

A

目前包含是damages, defects, wrong product,和missing parts。请记得经常去Partner Home -> Reporting-> Incidence Report Dashboard查找更细节的信息。

Q

replacement流程怎么操作的?

A

方法一:您和消费者在邮件/ticket里面确认好需要的配件,您自行安排邮寄后把tracking number回复Wayfair团队。

方法二:您和消费者在邮件/ticket里面确认好需要的配件, 然后选择下拉菜单: Resolution selection – Wayfair to process replacement parts, Wayfair团队随即介入创建replacement parts订单。

*请通过Partner Home->Help & Support->Contact Us, 联系您的账号经理。

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